Naturgy Clientes, clave en el reconocimiento a Sotto Tempo como mejor servicio de atención al cliente Subtítulos

El reconocimiento de Sotto Tempo como "Servicio de Atención al Cliente del Año" para Naturgy llega en un momento crucial: la implementación de la nueva plataforma digital, Naturgy Clientes. Esta plataforma ha transformado la manera en que Naturgy se relaciona con sus clientes, simplificando las gestiones y mejorando notablemente el servicio. Esta nueva plataforma, que fue completada con éxito para los clientes domésticos del mercado liberalizado, comenzando en julio de 2024 y finalizando en febrero pasado, coincide con la estrategia de liderazgo en la transición energética de Naturgy, que suministra el 100% de su electricidad de fuentes renovables.

El galardón, que premia el compromiso de Naturgy con la calidad y la mejora continua en la atención a los usuarios, destaca el enfoque centrado en el cliente, la capacidad de respuesta y la profesionalidad de los equipos de Naturgy. El proceso de evaluación para la concesión del premio combinó 220 pruebas de tipo *mystery shopper* y 2.000 encuestas de satisfacción a clientes reales, teniendo en cuenta factores como los tiempos de respuesta, la calidad de la atención y el trato recibido. Según Sotto Tempo, el galardón representa el reconocimiento al esfuerzo constante y al compromiso de todas las personas que trabajan para ofrecer una atención al cliente de calidad.

### Modelo de Atención al Cliente

El modelo de atención al cliente de Naturgy se centra en la satisfacción del usuario, priorizando la digitalización, la automatización de procesos, la promoción de la autogestión y la homogeneización de la atención en todos los canales. Esta estrategia, que ha sido reconocida con el premio, se basa en cinco pilares fundamentales: enfoque absoluto en el cliente, simplicidad extrema, automatización, máxima exigencia y uso continuado de la tecnología para mejorar. A pesar de la importancia de la digitalización, Naturgy mantiene la importancia de los canales asistidos como las tiendas físicas o el servicio telefónico, que son muy bien valorados por segmentos específicos de clientes.

### La Nueva Plataforma Digital

La transformación de la operativa comercial de Naturgy se ha materializado con la nueva plataforma digital, Naturgy Clientes. Esta plataforma se estructura en cinco pilares fundamentales: enfoque absoluto en el cliente, simplicidad extrema, automatización, máxima exigencia y uso continuado de la tecnología para mejorar. Con la nueva herramienta, los clientes pueden realizar gestiones de forma ágil y sencilla, consultar el histórico de consumos y facturas, y hacer seguimiento en tiempo real de las tramitaciones abiertas. Para el segmento industrial, se ha desarrollado una oficina virtual que permite visualizar contratos, descargar informes y comparar datos anuales. En el futuro, se incorporarán nuevas funcionalidades, como inteligencia artificial aplicada a todos los procesos de cliente, más capacidades para gestionar contratos y facturas, y herramientas de autoservicio para controlar y optimizar el consumo energético diario.

### Migración a la Nueva Plataforma

La migración de todos los clientes domésticos del mercado liberalizado a la nueva plataforma se completó con éxito. El proceso, que duró seis meses, comenzó en julio de 2024 y finalizó en febrero pasado. Durante este período, se gestionaron hasta 100.000 portabilidades diarias. Este cambio no implicó ninguna modificación en las condiciones contractuales de los clientes, que mantuvieron sus tarifas, productos y canales de atención habituales. Los clientes pueden acceder a la nueva plataforma utilizando las mismas credenciales que utilizaban anteriormente.

La nueva comercializadora nace con vocación de liderazgo en la transición energética y suministra el 100% de la electricidad procedente de fuentes renovables.